目的：带给会员实在的关怀

　　房地产开发企业之所以要成立专业的客户会，一方面是目前深圳房地产市场异常的竞争压力所致，另一方面是为了带给会员实在的关怀。

　　万客会从1998年成立的第一天起就树立了“客户是万科最好的伙伴”的理念，6年来已经有2万余人一起分享了万客会提供的14次大型活动。招商会旗帜鲜明地提出“客户所需就是我们的服务内容”的口号。据了解，招商会从成立起到现在已经为将近一半的业主解决了子女学位的问题。成立于2000年的侨城会将自身定位于“为业主与发展商之间搭建一个有效的沟通平台，为业主提供专业的增值服务”的中间机构。而中海会在5年的历程中将自身的核心工作放在组织会员建设上，每年都为会员组织各类以“创建和谐家园”为宗旨的活动。以豪宅开发赢得市场的百仕达地产则将其百仕会的宗旨定为“站在行业的角度，引导客户去理解适合自己生活品质的产品”。

效果：买家企业行业三方共赢

　　2004年由深圳有关部门对深圳置业群体进行的“品牌企业，和谐家园”满意度的一份调查报告显示：以万科、招商、中海、华侨城、百仕达、金地、长城等为代表的品牌地产赢得了近80%的选票。这从侧面显示了客户会的工作得到了消费者的高度认同，而上述品牌地产企业的投诉率也明显降低。

　　客户会的良性运作，不仅直接带动了企业品牌的成熟发展，更间接地带动了企业开发项目的成功销售。据了解，万科城目前认筹的客户已经大大超出了推向市场的住宅数量。招商会对招商地产开发项目的销售贡献率超过了60%。中海阳光棕榈园30%的成交来自中海会的会员，中海在广州开发的项目60%的成交来自中海会会员。

　　深圳的房地产行业从1998年开始就走上了一条良性的发展道路，其间正是专业的客户会组织起到了很好的引导作用，通过客户会这个平台使更多的市民了解到这个行业独特的属性。在全国进行的各大城市房地产行业市民满意度及支持度的调查中深圳位居全国前列，这很好地说明了客户会在行业与市民之间架起了一条信任的通道。

方向：扩大规模引进CRM系统

　　就目前深圳地产客户会的现状来看，其发展的水平尚处于起步阶段，无论从会员的数量，还是从功能涉及的面宽分析，都还有很大的发展空间。

　　目前客户会会员最多的是万客会，其数量已经超过了2万人，与较早开展客户服务组织的家电行业相比还存在相当的差距。而2005年又是深圳品牌地产全国战略推进最为活跃的一年，如何快速地传播企业的品牌效应，赢得更多的品牌追随者，是以上品牌地产企业客户会组织工作的重中之重。所以客户会会员的扩大将成为客户会发展的一个重要方向。而从目前各大客户会工作内容来看，基本还停留在基础阶段，而管理的平台还没有完成系统化，源于“以客户为中心”的商业模式——CRM（客户关系管理）已经在家电行业中得到了普遍的推广和运用。对于起步相对较晚的房地产行业而言，CRM的建立和推广也将是客户会组织发展的重要方向。

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CRM

　　CRM，即comprehensivecustomerrelationshipmanagement（客户关系管理），源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目的在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。

记者手记

　　不可盲目建立客户会

　　房地产行业的效益化需要我们的客户服务组织的有力推动，而和谐家园的建设更需依仗客户会的良性运作。所以2005年将是深圳地产客户服务组织功效发挥更加明显的一年，但有一点必须强调的是，由于客户会成立后庞大的内部维系和运转成本，以及必须具备有效项目的持续支持等因素，专业的客户会组织并不适合任何的地产企业，所以我们的地产开发企业不可盲目地建立客户会。